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Customer-Centric marketing: entenda o conceito

Customer-centric marketing é uma estratégia que vem ganhando a atenção de um número cada vez maior de empresas, por conta da necessidade em garantir a satisfação do consumidor, e assim ter sucesso em um mercado competitivo.

A ação procura centralizar o planejamento estratégico na experiência do consumidor, tendo como objetivo fidelizá-lo e atrair bons resultados.

A transformação digital mudou o modo como as pessoas se relacionam com as empresas, e hoje em dia, para ter sucesso, é necessário investir em recursos que ofereçam uma boa experiência ao usuário.

Nesse sentido, customer centric, que pode ser traduzido como “organização centrada no cliente” ou “cliente no centro”, está ganhando cada vez mais espaço entre empresas dos mais variados segmentos.

As ações têm como objetivo aumentar a satisfação do consumidor, fidelizar os clientes que a empresa já tem e com isso aumentar suas vendas.

Só que para trabalhar essa prática do jeito certo, é muito importante compreendê-la, e é exatamente isso que vamos fazer neste artigo.

Você vai entender o que é customer-centric marketing, sua importância e os benefícios que pode trazer para os negócios. Compreender esses pontos é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Qual o conceito de customer-centric marketing?

Customer-centric é uma estratégia que procura centralizar ações totalmente voltadas para o cliente. Em outras palavras, tudo o que a organização faz tem como objetivo garantir uma boa experiência para o consumidor.

Desde o primeiro contato da empresa com a pessoa, porque ainda não se tornou cliente, passando por toda a jornada de compra, até o momento em que ele finalmente compra e durante o processo de pós-venda, tudo deve garantir uma boa experiência.

Um fabricante de kit rebolo para furadeira, por exemplo, vai criar estratégias de conversão que fazem com que o cliente se sinta à vontade com a marca, desde o primeiro contato entre eles.

Por meio de um estudo detalhado sobre o comportamento, o negócio consegue identificar as preferências, dificuldades, desejos e objetivos, e investir em ações que geram impactos positivos.

Muito além de criar campanhas de marketing assertivas, o customer centric também é uma forma de melhorar um produto ou serviço, adaptando-o de acordo com as necessidades dos clientes.

Ao aplicar essas estratégias, fica mais fácil aumentar as taxas de fidelização e a empresa vai registrar resultados melhores no final do mês.

Podemos usar como exemplo uma plataforma e-commerce de eletrodomésticos, entretanto, percebe que sua persona precisa conhecer os produtos em uma loja física. Assim sendo, é fundamental pensar em maneiras de viabilizar esse projeto.

Quando essa prática é integrada ao marketing, o foco é o cliente e o que ele realmente quer e precisa.

Por exemplo, se a marca de bateria automotiva recondicionada notar que seu público procura muitas informações sobre aquilo que ela faz, chegou o momento de investir mais em marketing de conteúdo.

Importância do customer-centric marketing

Alguns empreendedores acham um exagero voltar todas as estratégias de marketing para as opiniões e necessidades dos clientes.

Entretanto, o mercado exige cada vez mais que as empresas se adaptem com facilidade e sigam o perfil do consumidor.

Voltando para o exemplo da loja virtual de eletrodomésticos, se o empreendedor não tiver condições financeiras de abrir uma loja física, pode optar por um local onde os consumidores possam visualizar de perto os produtos que vende.

Ou então, se o público tem muitas dúvidas ou deseja saber mais sobre os seus produtos e serviços, não é o momento de trabalhar apenas com anúncios nos canais digitais, mas também de criar conteúdos ricos que esclareçam suas dúvidas.

De acordo com estudos realizados, 88% dos usuários consideram a personalização como um fator fundamental no processo de decisão de compra.

Em linhas gerais, o mercado está do lado de empresas que se preocupam com a experiência do cliente.

Quando o usuário procura alguma informação, como tipos de corte de cabelo curto masculino, além da solução, também quer fazer negócio com a melhor empresa.

Toda organização deve focar no consumidor, e isso em todas as etapas da jornada de compras. 

Lembre-se de que basta ter uma experiência negativa para que a pessoa repense se quer realmente comprar ou não com o seu negócio.

Para se ter uma ideia da importância disso, cerca de 58% dos usuários não voltam a comprar com uma marca, depois de ter uma experiência ruim com ela.

As estratégias de marketing precisam fazer com que as pessoas se sintam à vontade e confortáveis para se relacionar com a empresa.

Isso já deixou de ser um diferencial para se tornar uma obrigação para qualquer companhia que queira se destacar e ter sucesso no mercado, e não se preocupar com os detalhes pode custar caro para a marca.

Para que serve o customer-centric marketing?

Essa estratégia serve para garantir a melhor experiência ao usuário, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito, com base em ações que despertam sentimentos, como:

  • Representatividade;
  • Reconhecimento;
  • Valorização;
  • Exclusividade;
  • Inclusão;
  • Realização.

Por meio do customer-centric, uma empresa especializada em coquetel inauguração faz com que seus clientes se sintam contemplados por suas ações e mostra que cada um deles é único.

A organização prova que a opinião dos consumidores é muito importante para ela e que está disposta a atender suas necessidades.

Despertar esses sentimentos é a melhor maneira de se aproximar do público e criar um círculo virtuoso, que melhora a satisfação do cliente, facilita a sua fidelização e aumenta o número de conversões.

Benefícios do customer-centric marketing

Investir nessa estratégia traz muitas vantagens para os negócios, e dentre aquelas que mais se destacam estão:

Melhora o retorno sobre os investimentos

Por meio dessa estratégia, uma empresa de instalação de sistema de interfone para condomínio consegue aumentar o retorno sobre os investimentos (ROI).

Isso acontece porque quando a marca trabalha para que os consumidores tenham uma boa experiência, faz com que eles se sintam mais seguros para comprar com ela e até mesmo para recomendá-la aos amigos, familiares e conhecidos.

Reduz o custo de aquisição de clientes

O custo de aquisição de clientes (CAC), é uma métrica que mostra o quanto a empresa gastou para conquistar um novo cliente.

Aquelas que investem em customer centric fidelizam uma grande quantidade de consumidores, por conta disso, acabam economizando na hora de atrair clientes novos.

Existe uma dedicação muito maior para compreender o perfil do público, suas necessidades e características, consequentemente, as ações serão mais eficientes e bem desenvolvidas.

Traz mais vantagem competitiva

Um fabricante de espuma de polietileno para embalagem também melhora a competitividade no mercado em que atua, algo fundamental em um mundo cada vez mais concorrido.

Quando a companhia coloca o consumidor no centro de suas ações, mostra que possui um diferencial desejado. Isso é muito importante porque a experiência do usuário chega a ser mais relevante do que a qualidade do produto.

Lembrando que as soluções oferecidas pelas empresas precisam ser de qualidade, mas garantir uma boa experiência é determinante para fidelizar o cliente.

Melhora a reputação da marca

Estamos vivendo na era da informação, por conta disso, tudo chega até as pessoas de maneira muito mais rápida e por vários canais, como sites, e-mails, redes sociais, dentre outras plataformas, e inclusive as do meio offline.

Na internet, quando o usuário elogia uma ecobag infantil personalizada, rapidamente isso vai chegar ao conhecimento de outras pessoas.

Da mesma forma, um feedback negativo também viraliza, o que pode comprometer a reputação do negócio.

Para garantir uma imagem positiva perante os consumidores, é fundamental oferecer um atendimento de qualidade para todos.

Cliente mais satisfeito

Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa para comprar um produto ou serviço, seu principal objetivo é atender a uma necessidade.

A companhia precisa ouvir o que o consumidor tem a dizer, de modo que o vendedor compreenda o que essa pessoa está procurando.

É justamente por isso que 70% dos negócios que oferecem uma experiência positiva para os clientes são aqueles que ouvem as necessidades das pessoas e utilizam essas informações para melhorar seus processos internos e estratégias de marketing.

Considerações finais

Qualquer tipo de negócio, desde uma empresa de táxi aéreo executivo até um pequeno mercado de bairro, precisa trabalhar bem a experiência dos consumidores, de modo a garantir que ela seja positiva e agradável.

O cliente está disposto até mesmo a pagar um pouco mais para ser bem atendido e sentir que é importante para a marca. 

O valor de uma experiência agrega na precificação do produto ou serviço, por isso, deve ser priorizada pelo seu negócio. E a melhor maneira de fazer isso, é por meio do customer centric marketing. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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