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O que leva os clientes a abandonar uma empresa? 3 dicas para evitar

Se tem algo que faz todo empresário ou mesmo gestor de empresas sofrer é a perda de clientes. Por isso, é fundamental entender quais são os motivos e qual é a dinâmica que está por trás do abandono cometido pelos consumidores.

De fato, é bem provável que hoje nós estejamos vivendo uma das épocas de maior concorrência e competitividade que o mercado já viu. Do mesmo modo, a expectativa e as exigências dos clientes também crescem a cada dia que passa.

Há muitos fatores que levam a esse cenário. Um exemplo clássico é o dos motores de busca, como quando alguém abre o Google, o Bing ou o Yahoo! e pesquisa por individualização de agua em condominios antigos, que é um serviço nichado.

Mesmo se tratando de algo consideravelmente específico, em poucos segundos o buscador apresenta centenas ou mesmo milhares de resultados. Muitos deles encaminham para empresas que prestam o serviço, inclusive com geolocalização.

Ou seja, você pode acessar a opção pelo celular e usar a plataforma como um GPS para ser direcionado passo a passo até a empresa mais próxima que resolve seu problema. Assim, esse exemplo ilustra o quanto o mercado atual se tornou dinâmico.

O que também já aponta para traços universais da clientela contemporânea, que busca soluções customizadas e personalizadas para sua própria demanda. Mais ou menos como um cliente que pode montar o seu lanche como bem desejar.

Engana-se quem pensa que isso se limita apenas ao segmento de alimentação ou mesmo ao comércio varejista. Uma empresa de fertilizante mineral misto pode trabalhar B2B com o mesmo esforço de customização, para fidelizar o seu público.

Justamente por esse motivo é que decidimos aprofundar este tema, escrevendo um artigo completo não apenas sobre os motivos que levam um cliente a abandonar uma empresa, mas também algumas dicas práticas de como evitar que isso aconteça.

Também assim, para o assunto não ficar apenas no campo das abstrações e afirmações vagas, trazemos vários exemplos concretos ao longo do texto. Além de aprofundar em conceitos, características e benefícios que também ajudam na compreensão.

Inclusive, um dos pontos mais interessantes desta pauta é que hoje ela está tão evoluída que realmente já pode ajudar empresas de qualquer segmento, seja para quem vende bateria 60 ap ou para quem presta serviços, como cursos pela internet.

Dito isto, se o seu interesse mais genuíno e urgente é compreender de uma vez por todas por que alguns clientes talvez tenham deixado sua marca de lado, bem como o remédio para essa situação insustentável, então basta seguir adiante até o fim do artigo.

Os conceitos e as características

Como vimos, não adiantaria falar de dicas práticas sobre a fidelização de clientes se alguns conceitos básicos não forem explicados antes, como modo de dar um subsídio para todo e qualquer empresário que queira executar tais recursos.

Por exemplo, a importância do funil de vendas e do perfil das novas gerações. No primeiro caso, trata-se de desenhar a jornada que o cliente percorre em todas as etapas da negociação, indo do pré-venda até o pós-venda.

Ao contrário do que alguns imaginam, nenhum consumidor salta do ponto de alguém que nem sabia que sua empresa ou sua solução existia para o de um cliente fidelizado, satisfeito e disposto a indicar seu produto ou serviço para alguém.

Na verdade, quando se trata de algo mais nichado, como a solução de uma empresa de limpeza pesada, primeiro é preciso educar o público e fazer com que conheçam uma solução que, muito provavelmente, a maioria deles nem sabia que existia.

Hoje, quem foca nisso são o inbound e o marketing de conteúdo, que ajudam a empresa a criar conteúdos originais e didáticos por meio de blogs, redes sociais e afins. Assim o cliente vai amadurecendo a vontade de fazer negócio.

Com isto, as etapas mais importantes do funil de vendas, que podem ajudar e muito na hora de desenhar uma estratégia para evitar a perda do cliente, são as seguintes:

  • Criação de conteúdos;
  • Anúncios e patrocínios;
  • Captação e gestão de leads;
  • Qualificação dos contatos;
  • Prospecção e negociação;
  • Fechamento e fidelização.

Desse modo, ao definir os detalhes de cada etapa, a empresa já pode estabelecer o papel das equipes e dos colaboradores. Como a ponte entre o marketing, que capta e nutre os leads, com o comercial, que faz as negociações e a venda.

Também é evidente que o SAC e os técnicos da operação, como uma empresa que vende e troca óleo 68 hidráulico, precisam estar alinhados com os departamentos anteriores, pois só assim a marca poderá atingir a excelência na fidelização, que é fundamental.

Ademais, também falamos do perfil dos novos compradores, que diz respeito às famosas Gerações Y e Z, de pessoas nascidas por volta dos anos de 1980 e 2000, cujo principal traço é o acesso à internet e à tecnologia de modo geral.

Ao levar tudo isso em conta, fica muito mais fácil compreender tanto a própria marca, quanto o público-alvo, de modo a garantir que as dicas práticas tenham êxito.

1. Excelência na comunicação

É claro que é importante ter preços e prazos em dia, oferecendo ofertas tentadoras para os clientes. Contudo, nenhum empresário ou gestor pode ignorar que o que mais decepciona em uma marca é a falta de suporte e de comunicação.

De fato, muitas vezes os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais, desde que tenham a devida atenção e o prazer de sempre falar com alguém simpático e inteligente.

Por exemplo, o cliente pode cotar uma régua de tomada para rack em várias lojas. Certamente, aquela que responder mais rápido e de modo mais educado, vai acabar saindo na frente, mesmo que o preço esteja um pouquinho acima.

Por isso mesmo, hoje as grandes marcas consideram que tudo precisa acontecer na velocidade da luz, já que as novas gerações não gostam de esperar. Bem como é preciso humanizar a comunicação, como um modo de personalizar a conversa entre as partes.

Uma dica de ouro para fazer isso é ter uma filosofia de trabalho, delineando toda uma cultura corporativa que deverá ser seguida por todos, da recepção à diretoria.

Obviamente, fazer constantes reuniões de equipe é outro passo que ajuda e muito, pois os funcionários ficam conectados e com isso o risco de o cliente abandonar o processo é bem menor, melhorando os resultados gerais.

2. Obtendo um diferencial

Ao falar sobre clientes que estão dispostos a pagar um pouco a mais por um atendimento de excelência, não estamos querendo dizer que você pode aumentar agora mesmo os seus preços.

Pelo contrário: a verdadeira eficiência está em conseguir algo bom e barato, do jeito que as pessoas gostam. Portanto, o maior diferencial que você pode atingir é equilibrar sua precificação com a qualidade da comunicação e da solução prestada.

Ou seja, são três pilares: a solução, que remete ao produto ou serviço, a comunicação que diz respeito a todas as etapas, da pré-venda ao pós-venda, e a precificação, que nos faz lembrar que ninguém gosta de gastar muito e depois se arrepender.

Assim, um exemplo de diferencial é uma papelaria oferecer uma solução como carimbo na hora, ao passo que sua concorrência pede 24h para entregar o mesmo produto. Com isso, seu cliente não vai abandonar sua papelaria, mas sim as outras.

Se ela fizer isso com uma comunicação clara e simpática, certamente vai sair na frente. Aqui também voltamos ao ponto da filosofia da marca.

Atualmente, as grandes empresas do mundo não vendem um produto ou serviço apenas, mas um estilo de vida. Então, se você quiser ser líder de mercado e dar um passo acima, atenda aos três pilares citados e tenha também uma filosofia diferenciada.

3. O poder da automatização

Por fim, já não é possível falar sobre o mundo corporativo e a fidelização de clientes sem citar a tecnologia, já que hoje esse universo fala em Conexão 5G, Indústria 4.0 e todo tipo de automatização de processos.

Além do mais, implementar inovações e melhorias é algo que ajuda e muito em termos de otimização, o que traz economias que permitem margens melhores.

Ou seja, o atendimento se torna mais rápido e ainda dá para abaixar os preços, afastando a concorrência e marcando presença com força no seu segmento.

Então, imagine um escritório que emite clcb bombeiros, que são licenças e laudos. Certamente, ao facilitar o despacho de documentos, a recepção de informações e o desenlace do processo, o escritório vai se destacar na área.

De fato, muitos clientes acabam abandonando a negociação ou o carrinho de compra no site, ou mesmo uma reunião de follow-up, porque sentem que estão perdendo um tempo precioso, coisa que a automatização e a tecnologia podem resgatar.

Considerações finais

Com isso chegamos ao fim, tendo esclarecido quanto a fidelização de clientes é fundamental para qualquer marca.

Para que os clientes parem de abandonar sua empresa, basta seguir à risca as 3 dicas dadas acima, sendo que cada uma delas se desdobra em várias outras, fortalecendo ainda mais suas estratégias de curto, médio e longo prazo.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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