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Como montar um time de Customer Success?

O Customer Success se refere a uma filosofia empresarial voltada para a garantia de um bom desempenho dos clientes, como consequência das interações de forma estratégica com a empresa em questão.

Dessa maneira, o time de uma organização responsável por essa área do trabalho deve se certificar que os seus consumidores sejam capazes de aproveitar todos os benefícios de seu produto ou serviço adquirido. 

Sendo assim, é a equipe responsável por garantir que os compradores se sintam completamente satisfeitos com a sua empresa e sigam consumindo o serviço ou mercadoria que lhes é oferecido. 

Por exemplo, a equipe de Customer Success de uma empresa de limpeza pesada é responsável por implementar estratégias que façam com que o cliente se sinta ainda mais satisfeito com ela, o que faz com que ele continue comprando dela e seja fidelizado. 

De forma geral, ele é uma estratégia voltada para a garantia de manutenção de clientes por mais tempo, consequentemente, gerando maior retenção de sua receita, conseguindo crescer mais facilmente, fator comprovado por outras empresas que o testaram. 

Qual a importância do Customer Success?

Nesse contexto, o avanço da tecnologia teve um papel essencial, uma vez que contribuiu positivamente para aumentar o poder de decisão dos consumidores, fazendo com que o processo de compra se tornasse muito mais complexo. 

Assim, os clientes pararam de apenas comprar qualquer produto e passaram a valorizar toda a sua experiência de compra envolvida, desde os valores subjetivos da empresa até a forma como são tratados, tornando-se até ponto decisivo no processo. 

A maior forma de comprovação disso é o fato de os consumidores buscarem por diversas informações sobre a loja antes de adquirirem o seu produto ou serviço, analisando o seu site e, principalmente, a opinião dos outros. 

Isto é, por exemplo, antes de uma bateria 60 am, o indivíduo irá pesquisar pelo produto nas redes sociais e pelas recomendações de terceiros.

Uma vez que eles o testaram, tiveram a experiência em geral e podem passar um feedback muito mais sincero e confiável. 

Sendo assim, tornou-se fundamental que o sucesso do cliente ou Customer Success, exista para que ele proporcione uma experiência de qualidade aos seus compradores, garantindo comentários positivos e de indivíduos satisfeitos. 

Eles são tão benéficos, pois clientes insatisfeitos ou que tiveram experiências ruins podem prejudicar a imagem da marca e seu faturamento, diminuindo as chances de novos clientes serem atraídos para a venda.

Já no caso oposto, clientes satisfeitos têm maior potencial de comprarem novos produtos ou contratarem o serviço mais uma vez.

Além de se tornarem promotores da marca por si, ajudando no desenvolvimento geral da empresa.

Por exemplo, se uma pessoa comprou uma régua de tomada para rack de uma determinada marca e gostou muito do produto, ela irá indicar para os seus conhecidos, aumentando o alcance da marca de forma espontânea, além da chance de recompra. 

Portanto, o Customer Success é capaz de garantir que os clientes se sintam mais satisfeitos perante a marca, realizando a sua fidelização e aumentando a receita dela em geral. É preciso destacar que isso não se inicia apenas no pós-venda. 

Ao que se refere o Customer Success?

Nesse contexto, é importante entender o conceito em si de Customer Success, traduzido para o português como sucesso do cliente, o qual se refere a um conjunto de estratégias destinadas a manter os clientes por um período maior de tempo e garantir mais receita. 

A sua definição de acordo com Lincoln Murphy é que “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

Contudo, o ponto que causa mais confusão e que precisa ser destacado com muita atenção é que se referir ao sucesso do cliente não é a mesma coisa que se referir ao sucesso do atendimento dele. 

O Customer Success inicia a sua formação durante o processo de qualificação para a venda, aparecendo no momento da compra e influenciando até o momento do pós-venda, criando um ciclo sem fim.

É preciso ter sempre em mente que o cliente é o fator determinante para o sucesso da empresa, sendo um completo influenciador de tal ação. Então, fazer com que ele se sinta satisfeito com o que comprou é essencial.

Assim, uma pessoa só irá comprar um chaveiro para chave de carro se ele gostar da empresa, a qual só será capaz de se desenvolver e crescer se possuir alguém interessado em adquirir os seus produtos. 

Contudo, isso leva a uma definição mais clara de que o Customer Success (CS) se refere especificamente a cada comprador, o que o faz ser sobre gerar satisfação nele, a forma com a qual ele deseja se sentir durante toda a jornada. 

Sendo assim, se um cliente contratou uma empresa de limpeza de carpete empresarial, seu CS irá ser referente à forma como ele irá se sentir após todo o percurso de compra e pós em relação ao contato que teve com ela, não apenas ao ato de gostar do serviço. 

Sendo assim, não é sobre só entregar um serviço de qualidade, mas sim garantir que a sua experiência por completo foi apropriada através das interações dele com a marca. 

Como o Customer Success beneficia a empresa?

Após a compreensão de todos esses conceitos, é possível concluir que o Customer Success é capaz de beneficiar a empresa de diferentes formas se aplicado corretamente. Para esclarecer esses pontos, serão analisadas algumas de suas vantagens.

Forma de destaque no mercado

A partir do momento que uma empresa passa a valorizar a experiência e a forma com a qual o cliente irá se sentir ao consumir o seu produto ou serviço, ela passa para eles a ideia de que se importa com seus sentimentos. 

Consequentemente, ele começa a se sentir ouvido e valorizado e não apenas como uma fonte de lucro para o seu crescimento, o que aumenta a sua satisfação perante aquela marca. 

Dessa maneira, o cliente passará a continuar comprando dela, uma vez que se sente valorizado e sua satisfação com ela está em alta, o que permite à empresa encontrar uma forma de se destacar no mercado. 

Isso acontece porque, ao se sentir feliz com uma organização, o cliente não irá buscar por alguma concorrente em busca do mesmo serviço, porém melhor, realizando a sua manutenção e evitando que ele se mude para a concorrência. 

Por exemplo, se um consumidor comprou um óleo 68 hidráulico de uma empresa e gostou de toda a sua experiência, ele se sentirá satisfeito com ela, sem a necessidade de buscar por opções melhores com os concorrentes. 

Consequentemente, a marca escolhida é capaz de manter os clientes, fazendo com que seu crescimento seja maior do que das outras e surgindo como uma forma de se destacar no mercado, atraindo um número ainda maior de pessoas.

Aumento da taxa de lealdade

É possível ter como consequência o fato de que o cliente consegue perceber o esforço que a empresa faz para conseguir atender às suas necessidades e desejos, tornando-o um seguidor leal e que faz propagandas da marca. 

Portanto, ele realiza, basicamente, uma divulgação da empresa de forma totalmente gratuita, a partir da indicação para os seus parentes e amigos, ainda mais em momentos que estiverem precisando daquele serviço ou produto em específico. 

Assim, se um indivíduo precisa de uma empresa de CLCB bombeiros, ele irá se lembrar mais facilmente daquela que foi recomendada pelo seu amigo, aumentando as chances de optar por ela, ao invés de pesquisar outros nomes. 

Portanto, essa surge como uma forma de investir na atração de novos clientes de forma segmentada, mas que vale muito mais a pena, uma vez que não necessita de gastos excessivos, apenas investimentos no Customer Success.

Diminuição dos gastos

Devido ao aumento na satisfação do cliente, na retenção e lealdade deles, a marca precisa lidar com uma quantidade menor de gastos, uma vez que não é necessário implementar diversas campanhas de atração, transformação e nutrição, como com os novos clientes. 

Além disso, quando se tem consumidores satisfeitos e que passam a indicar a marca para seus conhecidos, há um aumento do alcance de novos potenciais sem a necessidade de custear um projeto específico para tal. 

Por exemplo, se uma pessoa testou um rack 19 12u e se sentiu satisfeito, ele irá mandar o nome da empresa para seus conhecidos que já possuem potencial de compra de forma gratuita, conseguindo aumentar o alcance sem necessariamente precisar criar algo à parte.

Quais dicas são essenciais para montar esse time?

Dessa maneira, é possível destacar a existência de certas dicas, as quais podem ser muito valiosas para o momento de montar um time direcionado ao Customer Success, como:

  • Garanta bom treinamento dos envolvidos;
  • Controle sua evolução e desenvolvimento;
  • Realize reuniões com frequência e como rotina;
  • Análise e aplique os feedbacks recebidos;
  • Garanta as ferramentas adequadas;
  • Integre os colaboradores;
  • Esteja sempre os incentivando;
  • Crie um ambiente de trabalho agradável e estimulante;
  • Divida os clientes para cada colaborador.

Portanto, essas são pequenas ações que, quando implementadas à rotina da empresa de forma correta, são capazes de garantir um desenvolvimento expressivo da área de sucesso do cliente e um crescimento da organização em geral. 

Conclusão

Em suma, o Customer Success é uma forma de garantir que o cliente se sinta o mais satisfeito possível com a empresa da qual adquiriu um produto ou serviço, o que pode garantir inúmeros benefícios. 

Sendo assim, é preciso levar em consideração algumas táticas, como as citadas ao longo deste artigo, capazes de melhorar a sua forma de ser implementada, visando garantir os melhores resultados possíveis. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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