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8 dicas práticas para aumentar a retenção de clientes no e-commerce

Em muitos casos, a retenção de clientes se faz tão importante quanto captá-los. Isso porque a qualidade de consumidores de uma empresa pode fazer com que o negócio alcance pontos vantajosos em sua construção, até mesmo impulsionando seus resultados.

Para começar essa ação, nada melhor do que entender o que realmente é a retenção e por qual motivo ela se faz tão necessária em relação à continuidade de ganhos e a conquista de novos clientes.

Em uma empresa de higienização de sofás, por exemplo, reter clientes pode fazer com que as equipes de vendas sigam trabalhando com a máxima produtividade, acompanhando seus resultados e analisando padrões que venham a trazer referências.

Para tal, nada melhor do que um envolvimento com estratégias potentes, que venham não apenas a fazer o melhor atendimento, mas a manter esses consumidores na empresa, uma vez que reter é mais barato do que atrair novos.

Para mais informações sobre o que é a retenção, acompanhe os tópicos a seguir que vão abordar, sobretudo, como colocar em prática a retenção de clientes, além das vantagens que empresas de automação residencial de persianas têm com seu uso.

Afinal, o que é reter clientes?

A retenção de clientes nada mais é do que fazer com que os compradores de seu e-commerce permaneçam logo depois de comprarem um produto ou um serviço, se tornando pessoas fiéis ao que a marca oferece, podendo até trazer mais consumidores.

Isso se difere em muitos aspectos das estratégias de ganhar clientes, tendo em vista que na questão da retenção, eles já tiveram uma experiência de consumo com o que escolheram.

É o caso de um grupo de empresas de alimentação industrial, que oferecem constantemente seus serviços e produtos para clientes em uma cidade. Depois dessa conquista, o principal foco da companhia é manter essas pessoas pelo máximo tempo.

Geralmente, os desejos de trabalhar a retenção surgem a partir de números que apontam a desistência de clientes logo após a compra ou até mesmo o abandono de um serviço.

Neste caso específico de ida após uma contratação, podemos citar as empresas do mercado B2B, que trabalham vendendo seus serviços ou produtos para outros negócios, onde as contratações são mais significativas que um produto vendido em um shopping.

Em meio a essa situação, como na venda de um serviço de instalação de internet, reter um cliente significa dar a continuidade ao que a empresa precisa para se manter.

Por isso é tão importante praticar a retenção de clientes, porque sempre que mais consumidores ficam na empresa, mais ela se torna destaque no mercado e consegue trabalhar formas de fidelidade e qualidade de atendimento e disposição de produtos.

Ainda que neste tipo de negócio a retenção seja muito mais comum, também é natural vê-la em meio a empresas que vendem produtos, sem uma continuidade contratual de relação.

Isso porque, quanto mais consumidores ativos e fiéis ao que a marca entrega, mais crescimento financeiro ela gera e mais pessoas novas entram, encaminhadas pelos clientes que tiveram uma boa experiência, e acabam passando a empresa à frente.

Por dentro das principais estratégias de retenção

Agora que você já entendeu melhor o que significa a retenção em empresa de entrega motoboy, vamos conferir algumas das principais estratégias utilizadas, que podem ser eficazes de maneira geral para que a fidelização e o envolvimento com a marca aconteça.

1. Conheça bem o seu cliente

Nada mais ideal do que conhecer o seu cliente para assim poder propor algum tipo de retenção. 

Isso porque, sem esse conhecimento, fica quase que impossível de entendê-lo melhor, além de que sem essas informações valiosas, nenhum modelo de fidelização é possível.

Compreender pontos que caracterizam um consumidor não é nada difícil. Basta olhar para as fontes de informação ou dados que sua própria empresa têm, como o caso de:

  • Relatórios de vendas;
  • Dados de redes sociais;
  • Pesquisas de mercado;
  • Questionários com clientes.

As informações coletadas servem, principalmente, para o conhecimento de padrões de compra, assim como para o reconhecimento de estilos de vida e preferências.

Com isso, torna-se mais simples pensar em estratégias para esse público, respeitando o que de fato possa chamar atenção e cair em sua graça, fazendo com que as estratégias de retenção funcionem perfeitamente, trazendo resultados concretos para o negócio.

2. Pense no que pode deixá-lo satisfeito

A partir do primeiro passo, fica mais possível trazer à empresa, aos produtos e serviços vendidos e, principalmente, ao atendimento, tudo aquilo que envolve o consumidor de uma loja de mouse pad personalizado até o ponto de torná-lo fiel à marca e retido.

Por isso, comece pensando em tudo o que possa deixá-lo satisfeito com a empresa, tanto em relação à novas compras quanto com uma ideia de estar sempre em contratação.

Para tal, o ideal é envolver diferentes membros da sua equipe, de preferência pessoas que estão sempre em contato com esses clientes, seja em uma loja ou na conexão por meio das redes sociais, para que todos possam contribuir com seus pontos de vista.

3. Nunca deixe de lado o feedback

O feedback é uma fase que ocorre logo após um consumo, quando o cliente é contactado por equipes que priorizam essas informações e entregam de volta como foi sua experiência, de que forma o produto cumpriu sua promessa e como é possível melhorar.

Por exemplo, em um negócio do ramo de loja de móveis, o feedback pode agregar uma boa leva de pedidos com um parceiro ou ainda a mudança da comunicação visual.

O ideal é sempre prestar atenção no que dizem os clientes, em sites que falam sobre reviews de produtos e marcas e até mesmo nas reclamações deixadas nesses espaços e em outras formas de comunicação na internet, como as redes sociais e páginas de vídeos.

4. Estude sempre a concorrência

A concorrência em estudo é uma vantagem para sua empresa melhorar as formas de retenção de clientes, tendo em vista que algum tipo de insatisfação que possa ocorrer com a sua venda se torna um prato cheio de oportunidades para outros negócios.

Por isso, é essencial que haja o entendimento de tópicos que se sobressaiam nos concorrentes, que fazem com que os clientes se voltem para eles e deixem seu negócio.

Um bom ponto para começar essa busca está no entendimento de valores de produtos e serviços e nas oportunidades que as empresas entregam, como prêmios, promoções, cartões fidelidade, dentre outras formas de captação de clientes por totem sinalização.

5. Invista em programas de fidelidade

Se o intuito da sua empresa é reter os seus clientes, nada consegue ser mais potente do que os programas de fidelização, que disponibiliza vantagens para os clientes que compram ou que possuem uma ligação com um negócio por mais de uma ocasião de venda.

Um bom exemplo disso são os salões de beleza que oferecem, a partir de determinada quantidade de serviços feitos no local, a possibilidade de um de graça após o preenchimento da fidelização.

Essa estratégia é excelente tanto para evocar uma maneira de continuidade nos consumos, de modo a alcançar o que o programa fidelidade dispõe, quanto para fazer com que o cliente tenha mais oportunidades de contato com o atendimento e experiências.

6. Dê uma continuidade do atendimento

Muitas empresas acreditam que a atenção ao cliente termina no momento em que ele fez uma compra ou preferiu uma empresa em detrimento de outra. No entanto, é vital saber que a continuidade no atendimento e com contato próximo é uma ótima retenção.

Dessa forma, além de saber o que a marca vem fazendo de certo ou errado, essa é uma chance de estar sempre em contato com o cliente, entendendo sua vida após a compra.

7. Aposte em ferramentas de monitoramento

As ferramentas de monitoramento entregam às empresas não somente uma organização em seus processos internos, mas também uma visualização sobre processos que podem ajudar dentro da fidelização desejada, entendendo padrões de consumo e retendo dados.

Um deles é a continuidade de um serviço, ou até mesmo o desligamento do cliente da empresa. Compreender os momentos de oportunidades e falhas podem ser essenciais para dar a volta por cima, entregando as melhorias necessárias.

8. Não se esqueça da personalização

A personalização é a chave para uma boa relação com um cliente, de modo que este consiga ter uma conexão com a empresa, visto que ela entrega a este consumidor uma forma única de consumir um produto ou serviço.

Isso, de fato, faz diferença no contexto de uma compra, pois o cliente se sente cada vez mais único e atrelado ao que o negócio oferece a ele.

Considerações finais 

A retenção de clientes é a oportunidade-chave para as empresas começarem a fidelizar seus clientes, mantendo-os dentro do negócio por mais tempo e fazendo com que estes ajudem a trazer novas pessoas, por meio da defesa e do compartilhamento de experiências.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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