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Fricções na trajetória do consumidor: saiba eliminá-las

Pensar em todos os passos do cliente na compra online é essencial para proporcionar uma boa experiência.

Estudar e entender a trajetória que um consumidor tem na hora de comprar em um e-commerce é um dos pontos mais importantes de qualquer loja. Isso porque, por maior que seja a qualidade dos produtos, quando a experiência do consumidor não é boa, a chance de ele não finalizar a compra é grande. 

Por isso, eliminar as fricções durante a trajetória do consumidor é essencial para promover mais um customer experience positivo e melhorar os resultados de vendas. E isso exige cuidados em diversos pontos, desde uso de plataformas até os investimentos em tecnologia para e-commerce

Veja, abaixo, alguns dos principais pontos que merecem atenção na hora de eliminar as fricções da experiência do cliente. 

No primeiro contato

A máxima “a primeira impressão é a que fica” não é famosa à toa. Quando um cliente entra no e-commerce, é preciso que ele tenha a melhor impressão possível tanto da loja quanto do próprio site. Para isso, é preciso pensar em alguns detalhes relacionados à segurança e ao visual do site, passando credibilidade e confiança ao consumidor para que ele siga em sua jornada de compra. 

Para evitar algumas das fricções presentes nesse momento de primeiro contato, alguns dos pontos de atenção são:

  • ter um site visualmente organizado;
  • implementar melhorias para evitar lentidão da página; 
  • ter um site adaptado para mobile (celulares); 
  • manter as informações sempre atualizadas; 
  • prezar pela qualidade das imagens e organização do site. 

Cuidando desses pontos, as chances de o cliente ter uma boa impressão do e-commerce aumentam, assim como a confiança. 

Na hora da compra

O momento da finalização da compra é outro que pede atenção redobrada para evitar fricções na trajetória do consumidor. Isso porque, se desconfiar de algo ou tiver alguma dúvida, as chances de abandonar o carrinho cheio crescem muito. Afinal, ninguém quer gastar dinheiro em algo sem ter a confiança de que receberá tudo da melhor maneira possível. 

Nessa etapa da jornada de compra, os principais pontos que podem exigir um investimento são os de pagamento e transparência. Assim, algumas melhorias que podem ser feitas para evitar problemas com isso são:

  • escolher uma plataforma de pagamento de qualidade, de preferência já conhecida pelo público; 
  • deixar todos os custos e outras informações presentes de maneira clara antes da página de finalização do pedido; 
  • informar frete e entrega, além de dar a opção de o cliente acompanhar o processo; 
  • facilitar a inserção de informações pessoais e pedir apenas o necessário para a realização da compra de maneira segura. 

O principal nesse momento é garantir que o consumidor se sinta seguro na hora de fechar seu pedido e uma das melhores maneiras de fazer isso é exatamente informando-o de todos os detalhes que possa desejar. A transparência nos processos é algo cada vez mais valorizado nas compras online. 

No pós-compra

De nada adianta investir na jornada até o momento da compra e depois “ignorar” o cliente. O relacionamento pós-compra é essencial para fidelizar os clientes já conquistados e conseguir fazer com que eles retornem à loja. 

 

Esse é um dos maiores desafios de todo e-commerce, pois existem muitas maneiras de fazer isso, mas nem todas as estratégias têm sucesso. Se nos outros momentos a informação é primordial, neste também tem sua importância. Porém, algo tão relevante quanto é facilitar os processos. Por exemplo:

 

  • criar políticas de devolução simples;
  • evitar processos burocráticos para devolução;
  • ter um atendimento fácil de ser encontrado e rápido;
  • criar programas de fidelidade;
  • enviar ofertas personalizadas com o que o cliente se interessou anteriormente.

Pensar em maneiras de eliminar as fricções na jornada de compra do consumidor é um passo essencial na estratégia de qualquer e-commerce. As dicas passadas são apenas algumas das principais, mas como cada empresa apresenta suas particularidades, a principal dica é se colocar no lugar do cliente e entender o que pode causar dificuldades na hora da compra, tentando sempre eliminar esses obstáculos.

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