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Omnichannel: passo a passo da estratégia e sua eficiência

Omnichannel é uma estratégia usada pelas empresas que integra todos os seus canais, objetivando promover uma boa experiência ao cliente.

No entanto, não se trata apenas de ser encontrado pelo cliente em diferentes meios, mas sim, criar uma experiência única em cada ponto de contato.

Estamos falando de uma ação que integra os canais usados para distribuição, promoção e comunicação com os consumidores.

Por ser algo muito positivo, as estratégias de omnichannel têm sido usadas para influenciar de maneira positiva a decisão de compra.

Elas acompanham toda a jornada de compra do cliente, desde o momento em que o ele toma conhecimento de sua necessidade até a efetivação da venda.

Um exemplo clássico dessa ação é quando o consumidor pesquisa um produto na internet usando seu computador, compra pelo celular e vai buscar a mercadoria em uma loja física.

Repare que os canais online da marca atuaram nesse processo, mas por meio de dispositivos diferentes. É exatamente por isso que essa ação consegue aumentar o engajamento, visto que garante uma boa experiência de atendimento e venda.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é omnichannel, mostrar um passo a passo para aplicá-lo e quais são as suas vantagens. Acompanhe a leitura!

Afinal, como funciona o omnichannel?

Como dissemos no início do texto, o omnichannel é uma estratégia que integra diferentes pontos de contato entre uma marca e seu cliente. Dessa forma, a empresa é capaz de oferecer o que ele precisa e quando precisa. 

Em outras palavras, ele consegue pesquisar em canais como:

  • Aplicativo;
  • Chatbots;
  • SMS;
  • Loja física;
  • Site de venda;
  • Redes sociais.

Outros meios também são possíveis. Isso quer dizer que dentro de um projeto de loja de roupa voltado para o omnichannel, todos os seus pontos de contato são trabalhados para melhorar a experiência do cliente.

Só que isso não se trata apenas das vendas, mas também do atendimento em si, o que diz respeito ao relacionamento entre a marca e consumidor.

Então, o cliente não precisa mudar de meio para conseguir o que precisa, uma vez que tudo está à disposição dele em todos os canais.

De forma geral, independentemente do canal, a empresa fornece uma mensagem relevante e personalizada a cada consumidor que estabelece um contato com ela, em cada etapa da jornada de compra em que ele se encontra.

Em outras palavras, o omnichannel transmite as mensagens da marca em todos os canais que ela utiliza, e como consequência, prende a atenção do cliente por muito mais tempo.

Agora que você já entende o conceito dessa estratégia, no próximo tópico, vamos mostrar um passo a passo para que você possa utilizá-la.

Passo a passo para aplicar a estratégia omnichannel

Toda empresa, como uma fabricante de gaveteiro para arquivo, assim como uma loja de roupas pode trabalhar com essa estratégia, desde que siga um passo a passo para sua aplicação, que inclui:

1 – Ter um estoque bem administrado

Lojas de roupa sabem muito bem a importância de controlar bem o seu estoque, mas quando se trata de uma ação omnichannel, esse controle precisa ser ainda mais rígido.

Seria muito desagradável se o cliente comprasse uma peça de roupa no site para retirar na loja e ela não estivesse disponível no ponto de venda.

Essa situação pode ser evitada se você souber muito bem quais produtos tem disponível em seu estoque e quantas unidades (como no caso das franquias ou empresas com filiais).

Assim como faz uma gráfica especializada em cartão de visita pessoal, faça o estoque da sua loja de roupas por meio de um sistema que auxilie na organização.

Um dos mais indicados para isso é o ERP (Enterprise Resource Planning, ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial), que centraliza as informações, o que torna os processos muito mais simples, incluindo o gerenciamento de estoque.

2 – Integrar as estratégias

Não são apenas as estratégias de marketing que devem ser integradas, mas toda e qualquer ação que a loja use.

Os departamentos de marketing, atendimento e vendas precisam estar integrados para que a experiência do cliente seja realmente positiva, desde o primeiro contato até o período de pós-venda.

Para integrar todos esses setores, utilize um banner informativo para divulgar as metas em comum entre eles, e incentive os líderes e gestores a se comprometerem com elas.

3 – Cuidar bem da logística

A integração de todos os canais é muito importante para oferecer um bom atendimento aos clientes, inclusive na hora de entregar o produto que ele comprou na sua loja de roupas.

Assim como o estoque, a logística precisa ser bem planejada, principalmente para quem vai começar a vender pela internet.

Agora, se você só vendia pelo e-commerce e agora vai abrir uma loja física para aumentar o fluxo de vendas e integrar esses dois canais, também precisa começar a se preocupar em receber, armazenar e exibir as peças de roupas em um mobiliário para lojas comerciais.

Inclua nesse planejamento as trocas e devoluções, e uma das melhores maneiras de fazer isso é trabalhando a sua logística reversa. É ela que vai permitir que um vestido comprado no seu site retorne para a sua loja física.

Para que o cliente possa trocar um produto comprado no e-commerce direto no estabelecimento, o abastecimento das mercadorias precisa estar equilibrado dentro e fora do ambiente online.

4 – Entender a experiência que você proporciona hoje

Antes de começar as mudanças, entenda o que está sendo feito pela sua loja atualmente, para saber o que funciona e o que não funciona.

Veja quais são as experiências positivas e que tipo de reclamação o cliente faz. Também acompanhe quais canais apresentam menores índices de conversão e o porquê disso.

Qualquer ponto de contato não oferece uma experiência positiva ou aquele que faz o cliente desistir da compra deve ser identificado.

Um bom exemplo de omnichannel é quando o cliente está conversando com o chatbot de uma gráfica e ali mesmo consegue acessar o seu site para encomendar impressão de calendário de mesa.

Repare que ele não precisou sair do chat para acessar o site e a empresa aproveitou a oportunidade de conversão, ou seja, ela conquistou um novo cliente.

Uma forma de fazer isso é reunir um grupo de pessoas de dentro e fora da sua loja para usar os canais de comunicação, fazer compras, solicitar suporte, tirar dúvidas, dentre outras práticas.

Além de identificar o que não funciona, é uma maneira de começar a testar sua estratégia de omnichannel.

Vantagens e resultados esperados

Agora que você já conhece o passo a passo para aplicar as estratégias omnichannel com vistas a melhorar a experiência do seu cliente, abaixo, conheça algumas vantagens.

As lojas de roupas e outros modelos de negócios, como uma fabricante de cabine de estudo individual, só têm a ganhar com a integração de seus canais, assim como os clientes, que desfrutam de uma experiência superior.

As empresas conseguem trabalhar seus canais com sinergia, levando uma proposta de valor elevado em tudo o que diz respeito a sua marca.

Quando a loja integra todos os seus pontos de contato, consegue compreender melhor o comportamento do cliente, o que lhe permite preparar a jornada de compra de maneira mais adequada.

Com isso, ela segue um padrão de qualidade em todos os seus meios de comunicação, vendas e marketing, independentemente da escolha do consumidor.

Como consequência, os clientes se sentem mais satisfeitos com a marca, desde seu primeiro contato com ela até a efetivação da compra.

Pensando sob este ponto de vista, podemos dizer que quando uma loja de roupas investe em omnichannel, tem como alicerce o foco total no cliente.

Afinal, o consumidor consegue enxergar o valor da companhia em todos os canais e em todas as suas áreas, assim como se sente importante ao receber algum tipo de brinde, como uma sacola tecido com o logo da marca.

A empresa consegue atender às necessidades dele de maneira eficaz, o que melhora a sua imagem no mercado, tornando-se referência entre seu público-alvo,

Outro resultado bastante vantajoso é que, tendo os seus processos integrados, a loja consegue reduzir custos e centralizar as informações em um único lugar, o que melhora todo o seu desempenho.

Por fim, o maior benefício é a fidelização dos clientes, o que gera vendas e, naturalmente, impulsiona sua loja de roupas, permitindo que ela cresça e melhore sua reputação continuamente.

Conclusão

Antes de ser um empreendedor você é cliente, então, não é difícil imaginar tudo aquilo que te faria mais feliz e satisfeito com uma marca. Certamente, você também preza por facilidade e agilidade na hora de fazer suas compras.

De modo geral, ter uma experiência positiva em todos os aspectos é o desejo de qualquer consumidor e este é o foco das estratégias omnichannel.

Com elas, seu negócio evolui, assim como consegue agradar os consumidores com toda a modernidade e praticidade que eles merecem.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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